关于开展“公交优质服务月”活动的通知

关于开展“公交优质服务月”活动的通知

全体工作人员：

公共交通行业是社会公益性行业，涉及到千家万户的根本利益。公共交通服务质量的好坏，直接关系到广大群众的出行质量，也关系到整个公交行业的形象。公司的快速发展，公交企业的做强做大，也对我们的管理水平和服务质量提出了更高的要求。

随着构建和谐社会进程加快，社会文明程度的提高，乘客对公交这个窗口服务行业的服务标准也越来越高。因为乘客不只要求方便、快捷、准点、低价格，更期待乘公交享受到文明、舒适、心情愉悦的服务，因此我们要不断学习，提高职工的职业素养，增强职工的服务意识，提高业务水平和服务质量，作为国有服务性行业，我们必须下力量深化企业文化建设，提升企业形象和企业文化品味，使公交服务注入新内涵，营造优质服务、优美环境、优良秩序，最终达到乘客满意的目的，为此公司决定开展“公交优质服务月”专项活动，现将活动内容一并传达，请严格落实执行。

一、活动时间：2018年12月1日至12月31日

二、活动主体：全体人员

三、活动目标：以专项活动为载体，通过开展“公交优质服务月”活动，从规范服务、诚信服务做起，以“乘客至上、服务为本”为服务宗旨，着力深化服务理念，增强服务技能，改善服务细节，优化服务流程，美化服务环境，提高服务质量，努力实现服务质量水平明显调高，窗口服务整体形象和公众满意度明显提升。

四、活动要求：严格落实“六要六不要”准则，即：

1、要端正态度，不要消极怠工、违规操作；

2、要文明用语，不要口出脏话、冷嘲热讽；

3、要微笑服务，不要态度冷漠、毫无爱心；

4、要有问必答，不要默不作声、熟视无睹；

5、要有求必应，不要推诿扯皮、敷衍了事；

6、要控制情绪，不要针锋相对、以暴制暴。

五、督查考核

    由运营部、稽查队及监控中心加大对驾驶员服务态度的日常检查，同时拓宽举报渠道，通过走访乘客等方式对驾驶员进行考核，自觉接受人民群众监督。由稽查科、公司管理人员以及服务的群众对服务窗口进行考核监督，聘请第三方对驾驶员、办卡人员、等服务窗口进行暗访。具体考核细则如下：

1、本次活动中，因服务态度不佳，造成普通投诉并查实的，按原有《驾驶员考核办法》标准的1.5倍扣分；

2、本次活动中，因服务态度不佳，造成县长热线投诉及县级媒体报道并查实的，按原有《驾驶员考核办法》标准的2倍扣分；

3、本次活动中，因服务态度不佳，造成12345市长热线投诉或市级及以上媒体报道造成不良影响的，按原有《驾驶员考核办法》标准的3倍扣分，并在全公司范围内通报批评；

4、在这次活动中，零投诉、零违章，零事故的驾驶员作为年终考核、评选树优的重要依据，并给予相应的精神及物质鼓励，本月零投诉、零违章、零事故的驾驶员本月给予50元奖励，所在班组零投诉、零违章、零事故，在原有基础上每人再奖励50元，所在路队中零投诉、零违章、零事故，所在路队全体驾驶员每人再奖励100元。并通过这次活动评选出优秀服务班组。

本次活动结果将于2019年1月15日前进行公示。

  莒县公共汽车有限公司

                              2018年11月25日