【编辑说】2021客房部个人工作总结为的会员投稿推荐,但愿对你的学习工作带来帮助。
时光荏苒,白驹过隙,一段时间的工作已经结束了,回首这段不平凡的时间,有欢笑,有泪水,有成长,有不足,制定一份工作总结吧。你知道工作总结怎么写吗?下面是小编为大家整理的2021客房部个人工作总结,希望能够帮助到大家!
2021客房部个人工作总结11、规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养,在__年__月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显着提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。2、为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。
酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在__年客房质量达标率为98%。3、执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。
首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。4、开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作,客房部从这个月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。5、建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。
为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,在这个月,客房部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情。到目前为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。6、开展各种“兴趣班”,丰富员工的业余生活,从而提高员工的素质。
近两年,随着我店客源结构的不断扩展,经常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进,这个月我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语兴趣班”,给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很陌生,我们同时办起了电“电脑班”,还开办了“美术班”,此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了员工的业余生活7、开源节流,降本增效,从点滴做起。
客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在:①客房部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。
③为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。
8、坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围。
部门以《优秀员工评选方案》为指导,这个月评出了5名优秀员工,每人奖励30元,并在《内部资讯》上公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样。为了使客房部的管理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨。这个月,酝酿已久的《客房部班组评优方案》开始实施。通过评优,让一些先进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布,让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行,取到了预期的效果。2021客房部个人工作总结2过去的一年,酒店的经营也是努力的去做好,而我们客房部也是积极的按照领导的要求做好了工作,去服务好客户,一年下来也是有挺多的收获,同时也是完成了工作任务,在此我也是就客房部的工作来做个总结。
这一年,酒店的经营并不是那么的理想,但是我们也是尽责的做好,去服务好,虽然客流量减少了,但是回头客以及口碑却是提升上去了,这些都是同事们一起努力才做到的,也是让我们酒店可以更好的去度过这个难关,而不是像有些酒店甚至都是在这次的疫情之中倒闭了,可以说这是艰难的时刻,但是也是让我们更加的团结起来,更是明白要做好自己本职的工作,大家一起的努力,才能有好的发展,和酒店一起度过了难关,也是会迎来美好的一个春天而这也是我们这一年做好了工作,对于未来的一个信心。当然这一年回顾来看其实也是一个不断优化的过程,年初的时候还没有什么危机,而今来看工作其实还是做的有些粗糙的,但是疫情的到来也是让我们更加的意识到,如果我们没有了服务,又是没有了客流,那么就是关闭了,所以更是要去自己做好,可能外部的环境我们无法去作出改善,但是我们自身却是可以去进步的,去反思自己的工作,去优化,去配合做好防控的工作,一些老客户也是感受到我们服务的变化,给予了我们很多的赞扬, ……此处隐藏2698个字……而我们在不断敲门后客人又会反感。
2、公司效益与职工薪水挂钩程度较小,不在职工期望值范围内,难以调动职工的积极性。
(二)个人方面
1、由于人员变动频繁,使我们在配备新工作人员时时有配合不力的情况发生。
2、由于工作服不合身,使得日常工作中出现服装不统一的现象,特别是秋季以后到立夏之前,服装各色都有,很不协调,工作多有不便。
四、工作业绩。
在__年里,我总共参加工作八个月,合计245天,因病因事请假5天,出勤率99%,共前后上白班个,夜班个,累计出售客房78234间,接待了150538人次。
在__年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要求自己,为开创公司新效益而努力奋斗。
2021客房部个人工作总结5辞去旧年,迎来新的一年;虽然旧年已过去但不能忘记过去的一年里,我们究竟做过哪些具体的工作,哪些工作我们做得不完善的,做得不好的;我们又从哪些事件中得到启发的!为了在新的一年里能开创出一好的局面,更为了比__年工作做得更有进步,我们应该总结--年的工作经验、吸取教训来推动20__年的工作开展。
在20--年这个不平凡而又困难的一年里,客房部在钟总及酒店各部领导的正确指导与支持下、在部门全体员工上下一心,团结一致和努力奋斗下,使得工作能够顺利进展,完成酒店布置的营业任务。
一、工作比较突出有以下3点
1.管理改革:
从5月份开始客房部门的管理从新调整,把原来的一休化管理进行更细的分工,主要是把责任分到个人,具体分为三组:1组为查房组,主要负责查VC房接待会议;2组为做房组,主要负责完成房间卫生公共区域卫生和我对客服务;3组为布草组主要负责送洗回收布草,清洗员工工衣;
2.承包制:
从6月份开始进行计件工资制,实行多劳多得方式。虽然刚开始实行时有部分员工对承包方案不理解,加上初次承包受到5.12地震影响营业下降,员工心里有所波动,在钟总的领导下,我们奈心做了员工的思想工作和对承包方案进行了小的改动下,稳定了员工思想并能超量完成了任务;
3.人员紧缺情况下顺利接待AA博览会:
做为酒店服务业人员的流失是正常的,在10月份一个非常紧张的月份,而人员一直未能补上的情况下,我们能够顺利接待了第5届中国AA博览会所须的房间。几乎一个做两人工作量,因为:每日续住房的房间基本上都是换人住,必须按走房做卫生,再加上每天要博览会要几十间的钟点午休房必须在中午12点前交房,每间房每至少要做两到三次走房卫生,时间也非常地紧迫,所以客房几乎都是保持在一种“赶房”的状况下,我们能够按照客房部的高级备战准备,加班加点加速,相互帮忙,卫生质量保证,随呼随到的精神,按时按质完成房间卫生提供前台买房,顺利接待了AA博览会。
虽然下半年我们工作所点成绩但我们也有很多做得不到位,具体的也主要有5点:
1.人员流失严重:
在--年我们客房部经理也换了4位,由于高层领导流动大,导致一些工作与管理不能及时地开展,底下员工心里思想放松。从而工作做不到位的。
2.管理层思想、业务差:
做为管理者就是要不断的学习、不断的进步、不断的更新开创才能做到优秀不管理者。而我们客房部管理人员恰恰相反,大多都存在一种“老油条”的管理,认为自己做这行业久了什么都懂,思想上“死板”固执;这也是导致管理人员流失大的原因这一;身为管理员没有责任心,做事只看眼前不往后看想,什么事情都是跟随底下员工一起起哄,管理是不求新意固执一直保持N年前管理方法,做来做去都是老的一套。
3.员工缺乏服务性培训:
一直来人员不能及时补进客房部只在于部门技能操作的培训,在服务方面的培训得不到全面地培训,所以对客服务业务水平得不到提高;
4.设施设备跟不上会议要求:
我们酒店的经营主要是以会议团队为主,大多的商务会议要求高、培训会议人多的情况下,加上我们的设备有的已用几年已老化,如:7F多功能厅的音响设备在持续长时间讲话就会出现停顿现像;会议桌子旧烂不够用;会议室网络端口不足(只有一个)。
5.部门之间缺乏沟通:
部门与部门之间的配合没有默契,欠缺沟通。常常为一点小事情相互争执不停。如:在接待会议方面销售部跟踪不到位或因会场突然改变,各各之间就会出现争执,相互推卸责任等。
二、工作计划如下:
1.会议接待方面
酒店目前只有2个会议室1个多功能厅,按标准会议的要求,除了加强接待服务培训外,我们还要对会议室的设施设备进行调整与维修;
①把老化的设备进行维护与维修,补齐名个会议室的音响设备;
②为了满足大型会议、培训式会议要求,把3F会议室目前用的会议桌椅调至7F多功能厅,不但可以满足大型会议也可以减少桌椅因搬动多而损坏;
③许多商务会议要求的会议场所与形式都不同,3F会议室要重新购入一批简便式的会议桌椅,一可以随时搬动改变会场二减少桌椅损坏;
④3F会议室灯光控制要增加分组开关来控制单个区域灯光(不同会议形式不同区域);
2.管理方面
计划春节后对客房部现在的管理方案重新调整:把现在的管理分得更细,把1组查房组进行二次分为两小组:1管理组,主要负责日常管理、培训、查VC房;2查房组,主要负责对客服务、查走房、会议接待;服务员只负责做房间卫生、公共区域卫生;
3.服务、卫生方面
卫生质量是客房的生命线,部门的每一个环节都不能出差错马虎,所以我们要提高服务质量,目前我们做房间的速度最快也要35分钟才做完所有卫生,如果说在赶房的情况下这个速度还是达不到要求的,下来我们主要就是对操作技能进行训练化培训,主抓速度质量,对楼层员工开展技术交流活动,进行每个月底考核和评定,每个底还要进行铺床做房比赛,奖金由部门的垃圾费支出,由总办监督并帮发奖金;
4.设施设备保养
酒店开业已几年,大多设备老化陈旧,为了提高房间出租率,在酒店条件的许可下,对房间发黑的不绣钢制品进行抛光处理,维护保养电器类,对卫生间地砖破损的进行更换,对客房部年工作总结及下年工作计划提要:一直来人员不能及时补进客房部只在于部门技能操作的培训,在服务方面的培训得不到全面地培训,所以对客服务业务水平得不到提高房间地毯进行周期性抽洗加大地毯维护力度;
5.开源节流,增收节支
客房部是酒店的主要创收部门,也是成本支出的大部门之一,一次性用品为主要支出的,为了减少成本费用增加收入,号召全体员工要以“自我做起、从点滴做起、杜绝浪费”为精神加强节能意识,要求员工做到:
①人离水电停;
②对继住房的房间只配牙膏,提醒顾客牙刷可以二次使用;
③回收客人用过的一次性低值易耗品,如牙膏、洗发液等可以用作清洁剂做卫生;
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