智慧惠州智慧旅游试点工作进展情况报告
按照市委、市政府的统一部署,为充分利用互联网、云计算、物联网、无线技术、多媒体技术等新信息技术,推进旅游目的地营销、旅游文化传播、旅游资源开发与保护、旅游综合服务,我局积极推动智慧旅游工作,宣传惠州城市形象,服务企业和市民、游客。现将有关工作情况总结如下:
一、智慧旅游试点项目建设情况
(一)总体目标
完善旅游公共服务功能,提升旅游企业面向国际国内市场的服务能力和竞争力,提高旅游行政管理部门的服务管理水平;实现宽带和无线服务的全覆盖,推进智能融合信息技术的广泛应用,以高科技手段使旅游服务更加便利体贴。到2015年,初步构建智慧旅游云计算中心、智慧旅游公众信息服务平台、智慧旅游数字互动营销平台三大支撑体系,基本实现旅游政务管理、旅游公共信息服务、业态服务管理的智慧化,形成“智慧旅游”引领旅游发展的新格局。
(二)建设内容
智慧旅游示范工程建设将充分利用惠州市公共信息资源服务平台、旅游地理信息系统、旅游官方网站等平台,以及物联网、移动宽带等信息基础设施,面向游客、旅游企业、旅游管理部门,以集约化模式打造面向全国的智慧旅游服务平台,并在龙门等县(区)建立相应的智慧旅游示范区,采用政府引导和市场化手段相结合,打造中国智慧旅游产业集散中心,引领国内智慧旅游产业有序健康发展,整体提升我国旅游业发展水平。
1、智慧旅游支撑体系惠州市智慧旅游支撑体系包括四大主体工程建设,分别是:智慧旅游云计算中心、智慧旅游公众信息服务平台、智慧旅游数字互动营销平台、智慧旅游电子商务系统。
智慧旅游云计算中心。依托城市云数据中心,构建惠州旅游云计算分中心,形成惠州市“旅游云”。建设内容包括:与具备云服务能力的第三方机构签订战略合作协议,通过购买云资源服务的方式构建惠州旅游云计算分中心,建立旅游公共信息服务云平台;按照统一标准,开展全市旅游产业大普查,构建惠州旅游公共信息基础数据库;建立基于地理信息系统的旅游服务平台,实现旅游行业信息的收集、分类、处理、发布的自动化。
智慧旅游公众信息服务平台。以惠州市旅游局官方网站为核心,构建直接面向旅游者的多平台智慧旅游公众信息服务体系,实现惠州旅游官方网站的政务信息、商务信息的全覆盖,成为惠州市各县区、旅游景区、旅游企业信息交换的核心平台。建设内容包括:建设官方旅游信息网站、开通旅游咨询服务热线、开展及时旅游咨询服务。
惠州市官方旅游信息网,即惠州市旅游门户网站,采用政企合作模式,建立云端数据库,将网站作为旅游信息发布平台、旅游协会推广平台、旅游企业宣传平台,涵盖旅游资讯、企业介绍、游遍惠州、旅游攻略、旅游专题等子栏目。充分发挥服务行业和市民的职能,做到管理旅游信息,互动和传播旅游信息。同时开设12301旅游信息服务热线,为咨询者提供旅游信息咨询、旅游投诉、旅游帮助等信息服务,完善旅游行业服务职能。并借助全新媒体微博、微信、QQ等方式,开展即时网络旅游咨询服务。
智慧旅游数字互动营销平台。通过该平台,开展形式多样的在线互动的旅游营销活动。主要建设内容包括:基于微博、微信、QQ的基础上实现发布信息、活动互动、旅游查询等功能。在原有微博、微信、QQ的基础上,安排专员,实现每日传送最新旅游资讯、推荐风光美景、回复网友提问等基础互动。并通过微博、微信、QQ等平台实现在线营销活动,为网友提供游戏竞猜、投票评选、网友建言等互动活动,赠送相应的景区门票、小礼品、消费券等。同时开设查询功能,使用手机即可查询旅游景区、酒店、旅行社等相关信息。在此基础上还可以策划活动与惠州市旅游官网无缝连接,能通过互动扩大会员,增加网站点击量和浏览量。
智慧旅游电子商务系统。建设行业B2C平台,设立惠州市旅游行业淘宝或天猫平台,强化电子商务功能。通过网络PC端、WAP端、微网等支付方式实现惠州市全部景区的门票预定、星级酒店的客房预订、各大旅行社线路预订、特色旅游服务订制、旅游产品交流营销、旅游纪念品在线交易等,并继续推动广东旅游一卡通,结合网站订购,采用无障碍刷卡支付方式,推进智能服务工程的实现。
2、智慧旅游服务体系推进智慧旅游景区建设。以4A级以上旅游景区及其它高档休闲度假景区实现智能化为建设目标。建设内容包括:编制涵盖景区安全保障智能监控、电子门票、门禁系统、客流的实时统计分析、应急管理、办公自动化、门户网站建设、电子商务、网络游戏、旅游资讯数字化信息发布、多媒体展示、网络虚拟旅游、自助导游、呼叫中心平台、投诉及游客互动等内容的智慧景区建设规范;开展城市自助导览的研究和开发,构建基于城市地理信息系统的惠州市城市自助导览平台;构建基于共同平台的中小旅游景区和旅游企业网络宣传推介系统,加强中小旅游景区和旅游企业的宣传推介;采取多种方式,促进旅游景区、宾馆酒店、旅游社等旅游企业建设开通无线宽带网络覆盖。
推进智慧酒店建设。以编制智慧酒店建设规范为主要建设内容,实现五星级酒店及其它高档度假酒店的接待服务和管理的智能化。智慧酒店建设规范内容涵盖:网络和通信等基础工程、客房自助信息及电子商务终端、投诉和满意度调查及游客互动系统、监控安防系统、智能客房控制系统、多媒体自助服务终端、中央预定系统、智能管理系统、综合视频会议系统 ……此处隐藏2114个字……0万人次,形成极好的宣传推介效应。
3、智慧服务,“智慧景区、酒店”建设成果丰硕一是智慧景区建设扎实推进。罗浮山建设了语音导游系统、视觉识别与导视系统、免费WIFI覆盖、无人售票机、网络购票等智慧化设施,基本上达到了智慧化旅游景区的要求。惠州西湖制定了系统的智慧化旅游景区建设工作方案,建设工作进展顺利。二是智慧酒店建稳步推开。康帝、喜来登、嘉华、凯宾斯基等酒店也基本完成了智慧化酒店的系统建设工程,为惠州的智慧旅游建设奠定了坚实的基础。三是旅行社信息化建设成效显著。市环宇国旅、市观光国旅、市青年国旅、市金山国旅等旅行社也部分实现了旅游管理的智能化。
4、智慧管理,服务企业和游客一是构建了OA系统,实现了办公自动化。目前,OA系统正在实现由市局与县(区)旅游局的对接,下一步,还将推进市局OA系统与旅游企业办公自动化的对接。二是积极提升旅游行业管理智能化水平。按照国家、省旅游局统一工作部署,开通了12301旅游投诉热线,并开始着手推进旅游管理部门、旅游企业投诉电话与12301的无缝对接。三是积极省导游征信系统惠州试点工作。以信息化手段,分阶段建设导游征信系统,实现对导游人员的日常管理、服务质量监督、服务信息披露,加快发展我市的智慧旅游,推进全市旅游行业信用体系建设和服务质量体系建设。
5、旅游惠民,旅游刷卡无障碍工作扎实推进为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发〔2009〕41号)文件精神,推进旅游、金融的融合发展,为境内外游客营造安全、便捷、优质、优惠的支付环境,国家旅游局联合中国银联,在全国各地推动实施“旅游刷卡无障碍示范项目”,并将广东省作为全国“旅游刷卡无障碍”示范工程试点省份之一。广东省旅游局率先在我市试点,再向全省推广。在市政府的协调下,惠州市“旅游刷卡无障碍示范工程”试点工作各有关成员部门通力协作,目前各项工作进展顺利,各县区旅行社、星级饭店、旅游景区、商场、超市已大面积铺开刷卡试点。
二、工作经验总结
1、坚持多元推动,坚持“政府主导、部门协同、企业参与、市场运作”的建设原则。面对越来越大的体量和越来越多的旅游产品,越来越高的需求水准和越来越激烈的市场竞争。我局采用“政府主导、多方参与、市场化运作”的运作模式,促进旅游资源活化为旅游产品、放大资源效益这两大核心目标,联合社会各方优势资源共同推进“智慧旅游”建设,依靠现代科技的力量,采用一种低成本、高效率的联合服务模式,用网络把涉及旅游的各个要素联系起来,为游客提供智慧化的旅游服务,为管理部门提供智能化的管理手段,为旅游企业提供更高效的营销平台和广阔的客源市场,把旅游产业做强,使旅游产业快速健康发展。
2、从工作机制着手,配备专门力量,形成上下联动、部门协调的工作机制。一是通过智慧旅游,实现传统旅游管理方式向现代管理方式转变。通过信息技术,可以及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息,实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。二是通过与公安、交通、工商、卫生、质检等部门形成信息共享和协作联动,提高应急管理能力,保障旅游安全。实现对旅游投诉以及旅游质量问题的有效处理,维护旅游市场秩序。三是依托信息技术,主动获取游客信息,形成游客数据积累和分析体系,全面了解游客的需求变化、意见建议以及旅游企业的相关信息,实现科学决策和科学管理。四是鼓励和支持旅游企业广泛运用信息技术,改善经营流程,提高管理水平,提升产品和服务竞争力,增强游客、旅游资源、旅游企业和旅游主管部门之间的互动,高效整合旅游资源,推动旅游产业整体发展。
3、引技引智,注重发挥专家的作用。为更好地发挥专家学者智囊团作用,今年以来,我局先后邀请浙江大学、华南理工大学、广东省社会科学院旅游研究所、广州智景旅游专家到惠,针对智慧旅游专题,为市、县(区)旅游部门和旅游企事业单位负责同志授课。我局还与华南理工大学旅游与酒店管理学院签订战略合作协议,发挥专家学者所在领域和相关学科的专业优势,积极为惠州智慧旅游建设建言献策。
三、下一步工作打算一是营造智慧旅游发展良好环境,按照国家旅游局“智慧旅游年”要求,从上到下形成政府重视、部门支持、企业参与和全社会共推的发展良好氛围。
二是完善智慧旅游工作体制机制,推动市县旅游部门成立信息化工作机构,吸引专业人才参与智慧旅游工作;联合市旅游协会,整合基层企业,完善智慧旅游发展的工作机制。
三是推进全市智慧旅游工程,提升智慧旅游试点景区和酒店信息化水平。
四是提升智慧旅游应用服务水平,不断提升信息化在旅游管理、服务和营销中的应用广度和深度,推动全市智慧旅游全面发展。
四、存在问题和建议
一是人才问题。我市旅游人才奇缺,尤其是兼具旅游专业知识和信息化技术的复合型人才,几乎难以寻觅。希望增设科室和配备编制职数。
二是技术问题。发展智慧旅游,对旅游从业者技术水平提出了更高的要求,但我是的旅游从业者普遍对信息技术的掌握水平不高,不仅缺乏专业技术人员,一般从业者的信息化技术培训业面临巨大的困难。希望市政府加大在旅游人才培训方面的资金投入。
三是资金问题。智慧旅游城市建设需要大量资金投入,而大部分智慧化旅游基础设施建设计划尚未纳入我市智慧城市建设主要项目库。希望市政府能在智慧旅游城市建设方面加大财政投入,2014-2016年共计723万元。
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