物业管理案例分析报告

案例类别

客户服务 工程管理品质管理

【案例描述】

2022年6月10日，22栋前面向外直冒水，水势很大。工程技术人员及时赶至现场，快速了解冒水原因，确定爆管位置，及时解决业主用水问题。

【问题分析】

1. 如何解决业主临时用水问题？

2. 如何快速排查爆管位置及原因？

3. 如何在紧急情况下提高业主满意度？

【问题解决措施/步骤】

1. 工程部负责人接到消息后立即赶到现场，根据现场图纸初步分析为地下自来水管爆裂，立即组织人员进行抢修，关闭相关水阀，挖开泥土后发现一直径为75mm的PVC集水管爆裂。因仓库无备用材料，立即联系供应商送货，货到之后立马组织工程人员进行抢修，更换水管；

2. 与此同时，客户服务组同时在各业主群发放停水通知，并联系好消防队临时送车灌水，作为生活用水；联系桶装水供应商送桶装水作为业主临时饮用水；

3. 对于业主情绪比较激动的，安抚业主情绪，再对其做好解释工作，表示会尽快给大家恢复供水；对于老人及生活不便的业主，寻求秩序组同事帮忙，给业主送到家里，极大的提高了业主对物业的满意度。

【案例总结】

1. 作为工程技术人员，应该对小区各类设备设施了如指掌，才能应对各类突发事故。

2. 工程部对小区排水系统相当熟悉，客服部做好对客解释工作以及提供临时供水措施，秩序部全力协助使得整个处理过程相当顺畅，处理过程没有造成业主任何投诉，此次突发事故处理及时恰当。

案例撰写者: 温梦莹

部门：客户服务组

案例开发日期:2022-06-10