导购员培训心得体会(精选多篇)

导购员培训心得体会

家具行业导购员普遍存在的问题是家具的价格、性能、质量、售后服务和公司的品牌形象等都是影响终端店面销售的一些因素，抛开这些方面，影响终端店面销售的还有两个主要因素：产品的形象展示和导购员。产品和形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象，吸引他的眼球，让他来到我们的专卖店或展柜前，从而创造更多的销售机会。但是，在终端店面中起主导作用的并不是第一个因素，而是第二个因素——导购员的工作。一些很强势的品牌，由于没有好的导购员，销量和它的市场地位并不相符合；反而一些弱势的品牌，雇佣了很有经验的导购员，它们的销量相对而言也很可观。 在工作中我们发现，导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方，下面是一些普遍、典型的问题：

第一个问题：语速过快、吐词不清 在实际观察中我发现，面对顾客的时候，很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。我曾经和顾客站在一起听促销员讲解，在她讲完后，以我对公司产品的熟悉程度，尚不能完全明白她说的什么。可以想象，顾客一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。在一个顾客对你的产品还没有基本了解的时候，你希望他决定购买你的产品，这无疑是不可能的。其实，平时导购员说话或训练时，她们的语速并不是显得特别快，说话也很清楚。出现这种现象的原因可能是她们面对顾客时有些紧张。这正如有些学生一样，平时的成绩很好，但是一到考试就要砸锅。说到底这还是一个心理素质的问题。所以一个好的导购员首先要培养良好的心理素质。在任何情况下都要稳住心神，不能急躁。给顾客作介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的问题时要做短暂停顿，重要的地方要重复强调几次，力求让顾客听得清楚明白，另一方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟，这样推销成功的几率就会更大一些。

第二个问题：抓不住重点 不同的顾客，对家具关心的重点有所不同。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是家具的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他你的家具有些什么独特之处，希望了解这套家具在质量款式等方面有什么突破等等；有的最关心质量，他希望你能够多说说质量的问题；有的最关心服务，他希望知道公司在送货、安装、维修等售后服务方面的政策。 导购员如果抓不住顾客关心的重点，只是按照自己的想法给顾客讲解，就很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客关注的重点呢？这可能是他问的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题；可能他会说“某品牌家具怎么怎么好”，也许这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。

第三个问题：术语（名词）过多 一般而言，大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品，但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误，这就是：假设顾客和自己一样对专业术语（名词）比较清楚。例如：“进口红橡木经过高温真空缓慢处理”是公司的一项技术，本技术使材料干湿度达到国际标准，具有不变形、不虫蛀、耐腐蚀等优势，一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说：我们的进口红橡木经过高温真空缓慢处理。事实上，促销员自己觉得很清楚，但是顾客却是很陌生的，他并不知道那个“高温真空缓慢处理”是什么东西，感觉十分模糊，很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问：什么？所以促销员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言来说，要把抽象的名词用具体的功能来解释，要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。

第四个问题：没有条理 在向一个顾客介绍家具的时候要涉及到很多方面的问题，包括品牌、价格、设计风格、性能、质量、附属功能、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在那里反复地说。介绍家具时，一般应该按照下面的程序讲解：设计风格、质量（材质）、特点以及带来的好处、服务、价格。对该套家具的卖点要突出介绍，并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号，序列号要重复两遍，再接着说下面的内容。这样让顾客感到条理清楚，很容易明白整体情况。如果发现顾客有特别关心的问题，则要把这个问题放在第一位详细讲解。

第五个问题：分不清楚谁是购买决策的关键人物 就我国的消费水平和消费习惯看，家具属于大的耐用消费品。对很多家庭来说，购买家具的决定也是一个较大的决策。因此，在实际购买家具的顾客中，一个人来的很少，多是一家几口，或者是一个买主和若干个参谋。 面对几个甚至是一群人，导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人，以及谁是对决策影响最大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气，很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的，真正对决策有影响力的人反而被你冷落了，这样的结果必然是事倍功半。那么如何知道谁是关键人物呢？如果是一家人来的，虽然可能女主人问话多一些，但是真正决策的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比较容易，通过简单的观察就可以知道。其实，我们很难找到一种辨别影响决策的关键人物的万能方法，最重要的还是靠促销员的经验和感悟。

第六个问题：不知道如何和别的品牌做比较 出于某种心理，很多顾客喜欢说“某某牌子的家具是如何如何好”。这就有一个怎么样打击别人，宣扬自己的问题。我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌：那是个杂牌子；他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己，唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由，必然会有它的过人之处。而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。 但是出于商业竞争的需要，我们不可避免的要打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢？最重要的是突出自己的独特卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的牌子的家具有何优点，如果公认是这样的，那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此，也可以给顾客一个合理的解释。

第七个问题：过度服务我发现这样一个现象：一个顾客在某套家具前观看，可是导购员一走上去他就离开了。我曾经问过一个顾客，他说自己是被吓跑的。对此我做了一个不完全的统计，发现被“吓跑”的顾客多有以下特点：外表文弱，青年男性。这种现象给导购员出了一个难题，那就是：是主动地上前和顾客搭话，还是被动地等顾客的询问？怎么判别喜欢自己单独 ……此处隐藏10896个字……要工整地戴在胸前，女性着装忌开领太低。

（2） 仪容：

服务人员必须要保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清新的口气。男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲勤洗手，清除体气。

（3） 姿态：

a、 端庄的姿态：站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背、双手交叉放在腹部或自然 下垂，面向顾客。

下列一些站姿是不可取的：

a、 歪着身子靠在货品上，或双臂相抱、一腿打着节拍，表现出懒洋洋的样子。

b、 与别人说话是斜肩叉腰、叉脚而立、手舞足蹈、手臂交叉于胸前，不停地扭动腰肢。

c、 在柜台前嗑瓜子，吃水果、剔牙、打哈欠、看报纸、打毛衣等。

b、 优雅的坐姿：

a) 入座 及站起动作要轻。忽地坐下，腾地站起，使劲拖椅子，发出

声响，均为粗鲁行为。

b) 入坐时，应手扶椅子边，选择适宜的位置，最适当的位置是两脚着

地，膝盖成直角。

c) 头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂。不可弓腰驼背，半躺

半坐，更不能六神不定，如坐针毡。

c、风度的走姿：

走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。

d、眼睛：

眼睛最具表现力。营业员要善于运用真诚的目光迎送顾客，和顾客进行交流，实现沟通，促进销售。注视对方时，时间不宜过长，不应直盯着别人的眼睛，注意对方时，以看到对方鼻尖较为适宜。避免用鄙视的冷眼、白眼看顾客。

e、微笑：

微笑是服务最基本的要求。微笑和周到的服务与销售直接存在着因果关系。不管发生任何情况，我们均应以笑脸相迎。

f、错误姿态：

a) 当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。

b) 与人交谈是坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。

c) 走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。

d) 接名片只用一只手，并任意摇晃或随意乱放。

e) 上楼时枪在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客

人走。

f) 引导时走在前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，

保持130度的角度，走在斜前方一至二步）。

g) 上茶是姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。

导购礼仪

1. 礼仪、礼貌与礼节

礼仪从广度上讲，指的是一个时代的典章制度。包括礼节和仪式。礼貌指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼节即社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则，它是人们在交际场合表示相互尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。

2. 规范用语

1) 称呼：您、先生、小姐等。

2) 您好，欢迎光临。

3) 您需要什么？我能否帮到您？

4) 您看这款是否喜欢？

5) 您是否可以考虑这样搭配？

6) 您还需要其他东西吗？

7) 对不起，这款产品还没到（卖完）请您过几天再来看看，或留下您的

电话，货到之后我马上通知您。

8) 请您稍等，我马上来。

9) 对不起，耽误您的时间，很抱歉（让您久等了，请原谅）。

10) 如有问题，请随时与我们联系。

11) 再见，请慢走，欢迎再次光临！

3. 一般礼节

1) 握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而眼望着第二位

客人。

2) 勿主动向女性要求握手，可以点头代替。

3) 迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手手：您好，请进（或欢迎光

临）。

4. 电话礼节

1) 选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以3至5分钟为宜。

2) 草拟通知内容，最好是将要说明的问题写出来。

3) 电话接通后，首先道“您好“自抱家门，然后告诉对方要找的人，碰

到你要找

的人不在，你可以告诉接电话的人转告，并表示感谢；如果内容不便转告，你可以说明改时间再打，或请对方转告，让他给你打电话并表示感谢。

4) 遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。

5) 话铃响及时去接，先说“您好“，自抱家门，然后再热情回答对方问

题。接电

话的过程中，仔细聆听对方的讲话，必要时把谈话要点记录下来，并确认。接听电话完毕，应让对方主动结束谈话，向对方道再见，然后轻轻见话筒放下，不可“啪“的一声重重挂掉。

电话若不是找你，主动说“请稍候，我帮您去叫“，并立即去叫受话

人，若受话人不在，告诉对方表示歉意，询问对方是否可以转告，如可转告，要认真纪录下来，然后复述一遍以免有错。对方不愿意告诉的事，不可冒昧地去打听。

5. 传递名片的礼仪

1) 交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。

2) 递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微

笑，并大

方的说：“这是我的名片，请多多关照。”

3) 接受对方的名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片是应说“谢

谢”。

6. 上门服务礼节

1) 选择适当的时间，上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间

和主人最

繁忙的时间，谈话要简明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞，不要耽搁顾客时间。

2) 注意尊重顾客。进门前要敲门或按门铃，见到主人是应立即自抱家门，

说明来

访原因。如带有外衣、雨具，应该放在主人指定地点，入室时应套上清洁套或方便袋。主人递烟倒茶递果点时，原则上必须婉言谢绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。

3) 服务要耐心、热情、周到。切忌来回乱走，左顾右盼。处理问题要实

事求是，

当换的换，当修的修，超出服务范围的要仔细说明原因。对顾客提出的问题，必须给出明确的答复。

4) 讲究告辞方式。处理完相关问题后主动向顾客告辞。主动搞好善后工

作，能带

走立即带走并搞好卫生。需更换或修理的产品，要说明更换或修理所需时间和送还时间，简述其原因，并向顾客说抱歉。

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